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2021年《登記注冊局企業(yè)名稱(chēng)申報電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)規范》
編輯:鄭州公司注冊 發(fā)表于 2021-06-09 14:35:54 瀏覽: 文章來(lái)源:小美熊會(huì )計公司
文章導讀：第一條為進(jìn)一步規范不含行政區劃企業(yè)名稱(chēng)申報對外電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)行為，加強服務(wù)標準化管理，切實(shí)解決市場(chǎng)主體實(shí)際問(wèn)題,提升名稱(chēng)申報服務(wù)質(zhì)量和效能，制定本規范。
第二條本...
登記注冊局企業(yè)名稱(chēng)申報電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)規范
第一條為進(jìn)一步規范不含行政區劃企業(yè)名稱(chēng)申報對外電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)行為，加強服務(wù)標準化管理，切實(shí)解決市場(chǎng)主體實(shí)際問(wèn)題,提升名稱(chēng)申報服務(wù)質(zhì)量和效能，制定本規范。
第二條本規范適用于登記注冊局不含行政區劃企業(yè)名稱(chēng)申報對外電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)。
第三條對外電話(huà)咨詢(xún)工作基本原則：
（一）建立首問(wèn)責任制，接聽(tīng)電話(huà)工作人員為首問(wèn)責任人，名稱(chēng)登記管理處為首問(wèn)責任處室，不定期開(kāi)展電話(huà)咨詢(xún)工作情況自查自糾；
（二）增強服務(wù)意識，工作人員要高度重視接聽(tīng)群眾來(lái)電工作，樹(shù)牢以人民為中心的發(fā)展思想，不斷提升責任意識和服務(wù)意識；
（三）提高專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，工作人員要及時(shí)學(xué)習研究業(yè)務(wù)領(lǐng)域內的相關(guān)政策規定，增強解答問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)性、高效性。
第四條對外電話(huà)咨詢(xún)工作內容包括:
（一）不含行政區劃企業(yè)名稱(chēng)申報相關(guān)咨詢(xún)電話(huà)的接聽(tīng)、答復；
（二）解答企業(yè)名稱(chēng)申報所依據的法律、法規、相關(guān)政策規定；
（三）解答企業(yè)名稱(chēng)申報流程及所需材料相關(guān)問(wèn)題；
（四）回答申請人對名稱(chēng)申報狀態(tài)及審查意見(jiàn)的相關(guān)詢(xún)問(wèn)；
（五）接聽(tīng)并記錄市場(chǎng)主體對企業(yè)名稱(chēng)申報工作的意見(jiàn)建議。
第五條對外電話(huà)咨詢(xún)工作要求：
（一）保證專(zhuān)崗專(zhuān)人，名稱(chēng)登記管理處設置專(zhuān)門(mén)電話(huà)咨詢(xún)崗位，由專(zhuān)人進(jìn)行電話(huà)咨詢(xún)工作，確保工作的穩定性及延續性；
（二）保證接聽(tīng)時(shí)間，對外咨詢(xún)電話(huà)工作時(shí)間為工作日8：30-11：30；13：30-16：30（具體以對外公布咨詢(xún)時(shí)間為準）。工作人員應于電話(huà)咨詢(xún)工作時(shí)間前五分鐘處于電話(huà)等待狀態(tài)，工作人員在工作時(shí)間內應保證即時(shí)接聽(tīng)咨詢(xún)電話(huà),不得擅離工作崗位；
（三）規范服務(wù)用語(yǔ)，工作人員接聽(tīng)電話(huà)應做到耐心傾聽(tīng)來(lái)電，態(tài)度熱情誠懇，用語(yǔ)禮貌規范；
（四）準確解答問(wèn)題，工作人員應牢固樹(shù)立法律意識，做到解答問(wèn)題有法可依；
（五）建立問(wèn)答模板，工作人員應總結常見(jiàn)問(wèn)題，建立問(wèn)答模板，提升服務(wù)標準化，在工作中遇到的新問(wèn)題及時(shí)匯總整理并完善問(wèn)答模板；
（六）建立記錄臺賬，對咨詢(xún)人反映的典型問(wèn)題梳理記錄，并定期匯總、存檔；
（七）涉及投訴、建議類(lèi)來(lái)電，工作人員應耐心傾聽(tīng)、安撫來(lái)電人情緒、認真做好電話(huà)記錄，及時(shí)將相關(guān)情況報告處長(cháng)；
（八）涉及其他處室工作職能相關(guān)問(wèn)題，工作人員應做好記錄，及時(shí)與相關(guān)業(yè)務(wù)處室溝通，形成回復意見(jiàn)，答復咨詢(xún)人；
（九）咨詢(xún)事項若不屬于登記注冊局職能范圍的，工作人員應耐心對咨詢(xún)人予以解釋?zhuān)瑸樽稍?xún)人提供辦理建議。
第六條工作人員應增強保密意識，嚴格遵守保密規定，不得泄露非主動(dòng)公開(kāi)的信息、商業(yè)秘密。
第七條在電話(huà)咨詢(xún)過(guò)程中遇到涉及突發(fā)公共事件、群體性事件或易對社會(huì )公共利益、公共秩序產(chǎn)生消極負面影響的相關(guān)問(wèn)題應做好電話(huà)記錄，及時(shí)向處長(cháng)及相關(guān)領(lǐng)導報送和反映相關(guān)情況，進(jìn)行妥善處理。
第八條加強業(yè)務(wù)培訓，組織開(kāi)展電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)業(yè)務(wù)培訓工作，提高工作人員專(zhuān)業(yè)水平。
第九條名稱(chēng)登記管理處加強對電話(huà)咨詢(xún)工作及相關(guān)人員管理，對存在以下情形的工作人員予以批評教育：
（一）工作時(shí)間無(wú)故不在崗或不及時(shí)接聽(tīng)咨詢(xún)電話(huà)；
（二）對相關(guān)法律、法規的規定或必要事項未盡合理告知義務(wù)；
（三）態(tài)度惡劣、用語(yǔ)不規范、解答存在明顯錯誤；
（四）未按要求對咨詢(xún)內容做好記錄或未按要求將記錄臺賬歸檔；
（五）未對群眾反映強烈的普遍性問(wèn)題和投訴建議做好記錄，未及時(shí)將相關(guān)情況上報或未及時(shí)反饋，造成不良社會(huì )影響或重大輿情的；
（六）工作人員被投訴后經(jīng)核實(shí)投訴內容屬實(shí)，造成較大負面影響的。
第十條本規范自發(fā)布之日起生效。
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